王 伟 刘 云 袁朝平

  近日，湖南省张家界市面向全国网友发出“有奖挑刺”邀请，获奖网友将获得张家界景区门票全免的奖励。此举显示出该市进一步提升旅游服务质量的决心。张家界从1988年建市开始就定位于“旅游城市”，一直在尝试各种有利于旅游发展、实现旅游强市的做法。如进行景区所有权与经营权分离的尝试，推行“今天的建筑就是明天的遗产”的精品旅游项目建设理念，与南航联合推行乘客抽奖免费冬游张家界等活动。张家界从养在深闺人未识到名闻天下有哪些经验值得研究与推广？日前，张家界市委书记胡伯俊道出了旅游强市经。

  服务精细化 营销国际化

  张家界被誉为“扩大的盆景、缩小的仙境”，是一片神秘而迷人的地域，每年都有众多国内外游客为此而来。因此, 张家界旅游树立了服务第一的理念。

  近年来，张家界的旅游市场也出现了一些问题，如价格欺诈、制假售假、零负团费、色情敲诈、非法营运等严重损害游客利益的行为。面对游客的投诉，张家界先后出台了4个文件，制定了18条具体措施。如接到旅游投诉要在游客离开张家界前处理完毕，涉旅的场所发生盗窃由业主单位及时赔偿并向游客道歉等等。

  不仅在服务上尽量做到使游客满意，而且每年都举办多种活动吸引游客，如2009年3月，举办张家界国际森林保护节；4月，新疆达瓦孜传人在张家界天门山挑战世界最大坡度走钢丝极限；5月，张家界国际乡村音乐周举办；6月，佛祖释迦牟尼舍利“安家”天门山寺；7月至8月，核心景区武陵源面向全国24岁以下的学生免票；9月，大型实景山水节目《天门狐仙》开演……

  为加强营销管理，张家界市制定统一营销宣传口径，即各景区所有宣传品必须以张家界为主体，并由多年战斗在第一线的市旅游局局长丁云勇负责审批。2009年，张家界特别印制了5万套明信片用于旅游促销；18个景点各拿出1000张门票，数家星级宾馆提供500间免费或让利客房用于南航的乘客抽奖“晶彩纷呈张家界”活动，以此来推动冬季旅游。

  “这些活动是为应对金融危机挑战而策划的，反响强烈，确实产生了积极效果。”胡伯俊说。

  保护生态化 建设精品化

  随着张家界旅游业的迅猛发展，景区的环境污染和破坏问题日益突出，各自然景区一度出现严重的城市化、商业化倾向。为进一步保护和改善张家界的生态环境，实现旅游经济的可持续发展，张家界先后出台了《张家界武陵源世界自然遗产保护条例》等一系列政策。胡伯俊说：“在每年的市人大代表会上，人大代表要听取政府环保工作的报告。张家界因山建市，主要资源是山，我们要百倍珍视，保护好这‘绝版’山水。因此，全市上下始终把保护世界自然遗产、保护生态环境作为打造世界旅游精品的重要工作来抓。”

  张家界的风景令人陶醉，然而城市风貌却无法像景区那样令人流连忘返。如何解决城区和景区不协调的问题，是当前张家界上下共同关心的问题。

  “推动旅游项目建设一定要树立今天的建筑就是明天的遗产的观念，强化建设精品的理念。”胡伯俊说，按照世界旅游精品城市的要求，张家界提出了“3年有改观、5年大变样”的口号。今年正是第3年，并已在中科院的指导下，对城市规划进行修改并报省政府审批，按照国际标准规划建设张家界城市。

  胡伯俊坦言：“张家界属于老、少、边、穷地区，基础设施欠账太多，老区人民加快发展的要求特别强烈，我刚到张家界工作时，全市还没有一条二级公路。”完善基础配套设施，对于一个以旅游为主体的城市来说无疑至关重要。而上世纪90年代初，游客从张家界城区到景区，要走3个多小时；从景区到山上，要走4个多小时，进得去、出不来，上得去、下不来的局面，让许多游客望而却步。

  如何将张家界冠绝天下的山水风景更加迅速地展现在世人面前？胡伯俊说：“经过20年的努力，张家界初步形成了立体交通网络，但离真正的便捷交通还存在距离。”为此，张家界在俗称的“铁公机”（铁路、公路、机场）建设上，投入力度越来越大。目前，张家界荷花国际机场扩建，张（家界）花（垣）高速、黔张铁路等项目相继上马和立项，开通了北京、上海、香港、日本名古屋、韩国首尔等城市旅游包机等等，一幅纵横八方的“铁公机”蓝图正在张家界形成。

  旅游深度化 文化多元化

  旅游只有走复合型发展，以文化为灵魂来打造，才能增添旅游产品的品位与内涵。一个城市，单靠发展观光旅游，前景不一定非常好，这一点胡伯俊十分认同。

  “张家界的旅游从过去发展来看，主要是观光型的，现在要实现‘弯道超车’、科学跨越，尤其是要建设旅游精品，必须要实行旅游的转型提质，这是非常重要的方面和内容。”胡伯俊说，旅游是形和体，文化是根和魂。