王仙桃
近年来，浙江省杭州市下城区在公共文化服务标准化建设之路上锐意探索，奋力前行，先后发布实施了国内首个《社区公共文化服务动态评估规范》、《公共文化服务第三方评价规范》和《公共文化服务需求调查规范》。3个地方标准的发布实施，促使当地公共文化服务由文化主管部门唱“独角戏”向区、街道、社区、居民“大合唱”转变；由不了解群众需求向以群众需求为导向、量身定制菜单式公共文化服务产品转变；由文化主管部门既当“运动员”又当“裁判员”，体制内自娱自乐，向服务绩效由第三方评估转变。3个地方标准犹如3驾马车，牵引着下城区公共文化服务体系建设大踏步前行。
三大标准，填补公共文化服务地方标准空白
下城区依托“社区文化动态评估体系”和“群众需求征集与评价反馈机制”两大省级示范项目，相继发布3个地方标准，弥补了区县一级地方政府公共文化服务标准建设的空白。
下城区依托其全国领先的社区治理经验和底蕴深厚的文化发展环境，于2015年3月发布实施《社区公共文化服务动态评估规范》，以解决城市社区人口密度大、设施空间小、服务对象多元、文化需求多样的瓶颈。该规范设计了一套可持续发展的动态指标体系，包含“文化管理、文化投入、文化设施、文化队伍、文化服务、服务质量、创新创优”7项一级指标，“组织建设、文化安全、社区投入、社区综合文化服务中心、社区文化管理员、活动次数、公共文化服务群众满意率”等30项二级指标。同时，明确了社区公共文化服务绩效评估的意义、指标说明、评估流程、评估要求、计算公式、评估时间和评估结果等相关内容。在制定标准的过程中，既充分考量社区的自治功能，打破传统考核排名的模式，在权重量度的设定上，也充分考虑社区公共文化服务绩效评估的目的性和导向性。
社区公共文化服务动态评估标准科学的流程管理和严谨的数据把关，确保了社区公共文化服务绩效评估体系运行的合理有效，最终产生的评估结果能真实反映社区公共文化服务的现状和问题。评估结果可应用于各街道、各社区调配公共文化资源分布、制定公共文化服务发展政策、阶段性区域公共文化服务数据统计分析等工作，是下城区构建现代公共文化服务体系的重要决策依据。
《公共文化服务第三方评价规范》于2015年8月发布实施，旨在对第三方评价模式作有益尝试。该规范首次规定了第三方评价机构资质确定的几个要素，并规定第三方评价应通过公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购、询价采购等方式实施政府采购。同时，有预见性地设定了对第三方评价机构工作开展的规范性、数据采集的真实性和评价结果的专业性等监督考核机制。确定评价范围为群众对政府提供的基本公共文化服务的满意程度和综合意见；评价群体为居民群众，同时可针对特殊群体（外来务工人员及子女、困难群众、残疾人、孤寡老人）开展专题满意度评价工作，区级层面每年组织两次。针对每一个为民办实事项目，也委托第三方机构在项目实施的事中和事后进行评价。对全区性的大型文化政策的发布，事先委托第三方根据调查目的及内容确定问卷发放范围，开展公众意见调研和论证。
该规范设定了服务设施、服务效果、服务内容和其他方面4个维度20项的满意度调查指标。通过向从事公共文化服务的专家或工作人员开展指标重要性分值调查，再加权求和的方法，通过计算公式测算公众满意度分值。由第三方对公共文化服务满意度调查情况进行分析并生成对应的评价报告，根据满意度调查结果提出针对性改进建议。评价结果最后由区文广新局根据地域和项目不同进行分类制作后发布，使调查评测结果得到有效的应用，以实现对公共文化服务工作的持续改进。
《公共文化服务需求调查规范》旨在拓宽公众信息渠道，畅通需求表达途径，不断增强群众对公共文化服务的知晓度、参与度和满意度。该规范设计了“走访了解、召开座谈会、发放调查表、开设服务专线、设置意见箱、开辟信息化互动平台”6种形式的需求征集渠道、对应配送文化产品以及群众评价反馈的对应模式，分常规评价、跟踪评价和总体评价3种途径，最后设计出一套科学合理的群众公共文化服务需求征集与评价反馈的运行系统，通过“需求征集——项目评审——预告供给——评价反馈”循环体系的运行，确保公共文化服务的每一阶段都能提供群众参与的渠道，对群众的公共文化服务需求也能实现“反映需求——响应供给——评价反馈——再次反映”的完整回应模式，使群众真正成为公共文化服务的主人翁和受益者。
三大原则，把握公共文化服务体系建设方向
下城区在公共文化服务体系建设中始终把握好三大原则，逐步夯实体系建设根基，明确发展方向。
标准先行原则：国家公共文化服务标准体系建设是一个系统工程，作为区县一级的地方政府，在推动公共文化服务机制改革过程中，必须坚持打造基层公共文化服务地方标准的原则，通过1+n的“指导标准+行业标准”的标准体系建设模式，逐步夯实基础，保障人员、经费和设施的刚性投入，进一步规范公共文化服务内容和服务流程。3个具有示范性和引领性的地方公共文化服务标准，经逐级上报后已上升为市级规范、省级标准，可在更大范围内复制推广。
公众满意原则：下城区在研究社区动态评估绩效的过程中，根据十八届三中全会建立公共文化服务群众供需对接机制的要求，依托社区作为基层自治组织的服务功能，设计了一整套公共文化服务群众需求征集和评价反馈运行系统，并探索开展了第三方满意度评价的实践。始终将公众满意度作为社区公共文化服务绩效评估机制的核心要素，通过“政府、公众、第三方”3个评估主体分别对应的地方标准制度设计，真正实现了服务型政府以公众满意度为导向的目标。
“互联网+”原则：标准平台的建立，引入了基层公共文化服务建立大数据库的概念，通过研发社区公共文化动态评估数据填报系统，整合社区公共文化服务相关数据资源，并通过数据的实时统计、排名，实现社区公共文化服务的基础数据共享，发挥了数据指导决策的作用。同时，拓展“互联网+公共文化”具有高度便捷性、广泛覆盖面和低成本、零污染的特征，派生开发了群众供需网络平台、文化动态活动地图APP、四级公共文化服务数据云处理系统等配套的一批公共文化服务网络产品在线服务平台。
三大提升，实现公共文化服务惠民目标
自三大标准发布实施以来，下城区在保障群众基本文化权益、软硬件建设、信息化服务、提升服务效能、文化品牌建设等方面，均取得了丰硕成果。
首先，增强了基层政府的责任主体意识。三大标准的建立，改变了以往文化部门单打独斗的局面，在区委、区政府的领导下，由区文广新局牵头，各职能部门和街道社区党委积极参与，形成了全区“一盘棋”的格局。街道行政机构和社区自治组织，通过排名看到了自身短板，加深了危机意识，确立了责任主体意识，从而扭转了以往对文化建设重视不够、组织结构松散和文化服务“等靠要”的现状，全区形成了文化服务“比学赶帮超”的良好氛围。
其次，提升了公共文化服务设施网络的运作效能。截至目前，下城区72个社区全部建成了不少于150平方米的综合文化服务中心，全区社区公共文化服务场所面积达45006平方米；社区平均藏书量达3000册以上，免费开放时间平均每周40小时以上。所有中心均配备了开展文化活动、培训辅导、阅读体验、信息共享所需的器材设备，并全部开通免费wifi。全区社区免费开放服务人次达59万，拥有群众文化团队769支42677人，培训辅导25390人次，社区年均开展公共文化活动10944场次，全区公共文化服务财政投入达到人均15元。
第三，确保了公共文化绩效评估的客观性和公正性。将第三方评价作为公共文化服务绩效评估体系公众满意率指标测量的必要手段，是检验服务绩效评估机制成效的关键步骤。通过第三方机构开展绩效评估，不仅能更专业、更真实地反映出公共文化发展现状，彰显评估的公平正义，提升基层的信任度，而且有利于促进文化主管部门管办分离，更可运用第三方权威评估的隐形指挥棒借力开展工作。
