本报实习记者 李百灵
编者按：
2009年初，国家出台《全国重点美术馆评估办法》，志愿者的规模和服务次数成为评估标准之一。该规定从一个侧面反映了志愿者建设对于美术馆、博物馆发展的重要性以及在公共文化服务层面不可替代的作用。欧美博物馆志愿者的发展于20世纪初勃兴，我国起步较晚，目前我国多数艺术场馆有了自己的志愿者团队和管理体系，其志愿者的来源和服务内容是怎样的？志愿精神是如何体现在工作中的？还有哪些差异？本期策划的“志愿者”专题，试图通过记者的深入采访，呈现志愿者服务背后的动人故事、多彩人生，促进全社会对志愿者事业的关注和推动。
19世纪著名英国学者塞缪尔·斯迈尔斯有一句名言：“一个国家的前途，不取决于它的国库之殷实，不取决于它的城堡之坚固，也不取决于它的公共设施之华丽，而在于它的公民品格之高下。”
“志愿者”是当今欧美博物馆的普遍现象。1907年，美国波士顿艺术博物馆首开志愿者先河。此后志愿者制度被博物馆普遍采用，风靡西方。志愿者在博物馆的工作，已经多样化和正规化。几乎博物馆的所有工作，只要具备了相关的行业知识、兴趣，志愿者都可以从事。
在我国，志愿者的发展，只能算作起步阶段。其中，港台地区相对稍早于内地。以台湾为例，台北故宫博物院1989年开始率先组织培训志愿者。2009年12月，国家博物馆和中华世纪坛的部分志愿者自发组织去台北参观“雍正——清世宗文物大展”并考察那里的志愿者工作，切身感受到该院的志愿者工作经过了20年的发展，水平已与国际接轨。
记者调查发现，在20世纪90年代，国内的一些博物馆解放思想，开始考虑吸收社会力量进入展馆服务。其中上海博物馆的志愿者招募工作始于1996年，志愿者团队共30人，多为大学生，此举带动了全国大部分博物馆的志愿者工作。1999年上海美术馆、2002年国家博物馆、2003年广东美术馆、2004年故宫博物院等纷纷开始招募志愿者。美术馆、博物馆等在加强素质教育方面发挥着越来越重要的作用。而“志愿者”的出现，一定程度上弥补了播放相关资料的录音、印刷小册让观众按图索骥等公共文化服务手段在生动性和互动性方面的缺憾。
讲解居各项服务中之首
志愿者承担的工作内容非常丰富。例如上海博物馆的志愿者项目包括：导览与咨询；艺术课程及活动辅导；观众阅览室开放管理；公众讲座开放管理；资料整理；艺术设计；网络管理与维护；“上海博物馆之友”会员服务与发展，共计8项工作。这其中，讲解工作是最主要的内容。在中国美术馆，志愿者只负责展览的讲解工作。国家博物馆、上海博物馆、福建省博物院、山西博物院等，都把讲解工作放在了志愿工作的第一位。
包括讲解服务在内的各种志愿服务是艺术场馆公共服务强有力的补充。据陕西省美术博物馆公共教育部张主任介绍，该馆所有员工不超过40人，其中正式员工不超过20人，但是该馆每年举办的展览活动近百个。为了提升服务质量，该馆大量招收志愿者，目前登记在册者已超2000人，这还不包括一些临时的学生志愿者。由于该馆与西安许多所高校都有着良好的合作关系，同时员工和志愿者有着良好而深入的合作，一定程度上保证了志愿者队伍的稳定。她告诉记者，这不仅有助于博物馆工作的顺利展开，对于学生也是一种较好的教育实践。
从以学生为主向社会人员转变
学生一直是艺术场馆志愿者的主要来源之一。北京中华世纪坛、上海美术馆、广东美术馆、深圳关山月美术馆、辽宁省博物馆等都和当地的高校有着良好的合作关系。比如，2008年以前，辽宁省博物馆的200余名志愿者皆为大、中、小学学生。
也正是受学生自身因素的影响，一些以学生为主要构成的志愿者团队流失严重。由于博物馆、美术馆的专业性特点，再加上培训和管理志愿者需要投入大量的人力物力，建立一批稳定的志愿者队伍是大势所趋。于是，工作稳定、对历史文化有着浓厚兴趣的社会人士和离退休人员成了博物馆吸纳的主要社会力量之一。以国家博物馆为例，该馆长期对社会开放，很多展览为常设展览，再加上前来参观者众多，志愿者的需求很大。为适应这一形势，他们从主要招聘学生渐渐转变为主要吸纳社会力量，通过长期坚持，建立了一批非常稳定的志愿者队伍，服务时间最长者已达8年。
社会力量的加入使得志愿者从最初的学生为主体变得层次丰富起来。在深圳关山月美术馆，志愿者被称为“义工”，该馆两个阶段的文化义工建设就体现了这一变化。第一阶段为学生义工阶段（2006年9月至2007年3月），志愿者全部来自学生；第二阶段为社会义工阶段（2007年4月至今）。截至目前，该馆已经拥有一支近300人的志愿者团队。义工队伍基本达到大学学历、沟通能力强、有一定的艺术基础等条件。拥有良好的沟通能力以及艺术基础的社会义工与学生义工形成互补。
志愿者也需要激励
经过多年的实践，我国不少艺术场馆都建立了相对科学的志愿者管理体系。它们有以下特点：
第一，规章制度日趋完善。博物馆、美术馆的志愿者服务章程，对志愿者招募方式、注册、志愿者服务组织架构、管理制度以及志愿者的权利义务都做出了明确规定，保证了博物馆对志愿者队伍管理的制度化。
第二，人员构成不断完善，队伍日趋稳定。由于志愿服务是自发行为，加上各博物馆的管理水平差异，博物馆志愿者的流失率最初始终在70%左右。意识到这一情况的博物馆不断完善招聘和管理流程，改善人员构成，保证了队伍的稳定。例如，国家博物馆志愿者队伍长期稳定在150人左右，上海博物馆有在编志愿者318名，何香凝美术馆有志愿者200余名，辽宁博物馆有志愿者400余人。
第三，尝试建立依托自身的激励机制。事实证明，志愿者管理同样需要完善的激励机制，各馆各出其招。例如，上海美术馆在志愿者年终评定时，“给予表现积极主动、服务效果显著的志愿者精神和物质奖励”，在注册志愿者中评选出优秀志愿者若干名，并在优秀志愿者中评出“上海美术馆志愿者之星”作为最高荣誉等。而辽宁省博物馆则根据志愿者的服务时间实行星级认证制度，志愿者佩戴相应标志。志愿者工作卡上有5颗黄色五角星。服务时间满50小时，第一颗五角星将染成红色，为“一星志愿者”。依此类推，满100、200、500、1000小时，为“二星”、“三星”、“四星”、“五星”志愿者。“五星”者同时授予“辽宁省博物馆荣誉志愿者”称号。
为了更好地管理志愿者工作，部分博物馆还成立了志愿者协会，例如何香凝美术馆、宁波博物馆、广东美术馆等。志愿者协会下辖行政组、翻译组、展览组、教育组、设计组和宣传组。各小组结合展览、讲座、研讨会，以及为重要展览提供免费导览、组织艺术工作坊等活动，以多种形式普及艺术教育以促进与公众的交流，逐步成为美术馆艺术教育与推广的辅助力量。
综观目前我国艺术场馆的志愿者工作，依然存在着一些问题：比如，全国各省市的志愿者工作开展得还很不平衡；志愿者自行管理机制不健全，积极性有待提高；各地对于志愿精神的认识有待推进，全社会形成志愿服务的氛围还要假以时日等等。
2009年12月，中国博物馆学会志愿者专业委员会在宁波成立。它预示着我国博物馆志愿者建设已经开始行驶在发展的快车道上了。随着中国博物馆志愿者队伍的发展壮大，它必将成为推动社会和谐、多元文化共享的一支重要力量。
