本报实习记者  李百灵

    记者：国家博物馆早在2002年就开始招聘志愿者讲解员了，当时是如何开始的？

    黄琛：2001年，博物馆进行了人事制度改革。岗位调整后，我们只保留了4名年龄在45岁以上的专职讲解员从事日常讲解接待工作。可当时国家博物馆一年的观众接待量大约在百万人次，全年举办的专题展览有近十个。为完成针对百万观众的讲解服务，我们彻底打破原有讲解员构成方式，在理念上寻求创新，从观念和行动上全面开放自己，吸纳社会力量做志愿讲解员。

    记者：我们知道，志愿者的讲解，靠的就是一股热情，由于其身份特殊，来去相对自由，如果管理不善，很可能难以达到预定效果。您能结合国家博物馆的志愿者管理谈一谈经验吗？

    黄琛：要想管理好志愿者，关键是有完善的管理体系。志愿者的管理工作，难点主要有两个方面，一是避免志愿者流失严重。我们通过研究发现，报名者的盲目性和冲动性、面试重专业知识和公益心考察、 管理者对志愿服务工作的定位不统一、平时的考核标准不明确是流失的主要原因。此后我们根据具体情况对招聘方式和流程作了较大幅度的修改。比如，重面试轻笔试，重兴趣轻奉献等等，我们还增加了心理测试，重点考察报名者的持久性、价值观和自信心。实践证明，这种改进非常有效。

    二是如何留住志愿者。经过长时间的思考和总结，我们把志愿人员定位为“特殊的观众”，一群热心社会公益事业、对文化活动表现出极大的关注，同时还非常乐于并能够为博物馆承担一部分力所能及工作的“观众”。在这一定位下，馆内工作人员和社会志愿人员的心态都变得平和了，彼此间都多了几分理解和支持，久而久之，大家相处得就像一家人。这个始终保持在百余人规模的团队里，“亲情”和“友情”成为最基本的维系因素。另外，我们还不断举办各种主题活动来增加新鲜感，提高凝聚力。

    记者：我们知道，志愿者是义务为博物馆服务。您认为应如何保障志愿者的权益？应怎样看待志愿者的工作？

    黄琛：首先非常感谢他们，志愿者的支持是公共教育部顺利开展工作，深入全面普及文化艺术知识的强大力量。可以说，他们的付出是巨大的，然而回报也是有的，志愿工作的结果应当是志愿者与博物馆的双赢。志愿讲解员的付出主要在于时间和精力，而回报主要来自于“个人综合素质的提高”和“社会对本人能力的认可”。博物馆的付出主要在于管理和培训，而回报则来自于直接的社会效益和间接的经济效益以及先进文化在更广泛层面上的普及与推广。我们每年在志愿讲解员身上投入的经费大约有两三万元之多，主要是给予志愿讲解员精神层面的奖励。比如设立独立休息室，安排专题讲座，组织他们到全国各地的兄弟博物馆参观学习等。

    记者：去年，国家出台的《全国重点美术馆评估办法》对于美术馆的公共文化服务提出了硬指标，要求有稳定的、具有一定规模的美术馆志愿者队伍，并对其培训和服务观众的次数予以规定。对此您有什么看法？

    黄琛：首先，美术馆是博物馆的一种，这说明国家非常重视公共教育和公共服务的功能，有助于我国公共文化服务事业的快速发展。可以预见，在不久的将来，在全国博物馆界一定会掀起一场志愿讲解的浪潮。但是，如果有些美术馆不提前制定好科学完善的管理系统，盲目大规模招聘志愿者，会很难做好管理，更加难以达到发展自身、服务大众的目的。

    博物馆开展志愿服务工作的过程实际上也就是思想自我解放的过程。一个博物馆能不能真正地开展志愿服务工作，是它是否真正走向社会、服务社会的标志之一，更是它是否真正开放自己的标志之一。另外，博物馆要想吸引高素质和具有开放意识的人从事志愿服务工作，首先必须要有开放意识，还要为志愿者发挥他们的才能提供充分的条件和环境，这都是博物馆本身需要考虑的问题。可以说，志愿者管理是一项任重而道远的工作。

    记者：请概括一下贵馆这几年来志愿工作的收获？

    黄琛：“各美其美，美人之美，美美与共，天下大同”。费孝通先生曾用这段话对人类创造的不同文明做出整体性评价。“美美与共、天下大同”是志愿者们正在努力创造的和谐世界。他们的信任和努力是我们工作的动力之一。多年的工作，使我总结出一个观点：心态，事业存在的基础；培训，事业发展的动力。