汪  融

    国家药监局7月16日通报的对霸王洗发水相关产品的抽检结果显示，抽检样品中二恶烷的含量水平不会对消费者健康产生危害。霸王集团有关负责人对媒体表示，霸王遭到了竞争对手借用个别媒体对其品牌进行的“破坏”，已经向警方报案。

    虽然对霸王洗发水不符合安全标准的怀疑似乎已经澄清，但发人深省的却是为什么有那么多人相信了这种怀疑，霸王经营多年树立起来的产品质量形象，为什么如此不堪一击呢？据报道，一项对网民进行的有关调查显示，6万多名参与投票的网民中，66%的人相信霸王洗发水含有致癌成分，71%的人表示不会再买该产品。或许，国产品牌先前暴露出的一系列问题，成为中国制造的害群之马，使得消费者对国产品牌的信心依然脆弱，不得不选择了宁可信其有的自我保护态度，以不买的行动对霸王产品投出不信任票。

    就在霸王产品被怀疑的那几天里，笔者乘坐一架中国东方航空公司的班机，从云南腾冲飞往北京，在飞机上的一段小小遭遇，使得笔者从此不想再坐东航，因为从乘务员的表现中，笔者隐约对东航的服务理念产生了怀疑。

    在笔者登机进入客舱的过程中，一个空姐急匆匆从后舱逆穿人流往前舱运动，并且略显粗鲁地从笔者身边猛地挤过去。由于她胸前的一枚细长的工作胸牌卡在了笔者的胳膊上，她不但没有停下来，还特地加了一点力气挤了过去，结果是有点吓人的，在几位已经落座的目击乘客情不自禁的“哎呀，划破了”的叫声中，笔者的上臂被划出了一道一寸多长的血口子，开始往外渗血。空姐的第一反应不是关心乘客的伤情，而是脱口而出了一声“我不是故意的”，便继续去做她的事情去了。简直令人匪夷所思呀！这就是上海世博会的合作伙伴及唯一全球航空承运人的服务文化吗？虽然这位空姐随后也找到笔者的座位，表示道歉并递过三枚创可贴，但是她一直强调她“不是故意的”那种只关注她自己感受的态度，以及一直不肯露面的乘务长在被要求露面之后令人不悦的几句带有自我开脱性质的话，让笔者终于忍无可忍地说出了“我保留投诉的权利”这样迫不得已的“狠话”。

    可能是这“狠话”起了点作用，乘务长和划伤笔者的空姐一起来到笔者的座位道歉，并且答应利用飞机在昆明停靠上下旅客的时间，找地面医务人员为笔者的伤口消毒处理一下。在昆明消毒和包扎了伤口之后，笔者和一位同行的旅客还被客气地请到了头等舱休息。

    为什么不早点这样做呢？虽然临下飞机前，乘务长终究没有说出“回家后有了问题找我”这样应该说的话，虽然笔者也没有投诉她们的心思（何苦让她们挨批评或受处罚呢），毕竟她们已经做出了道歉的行动，但是好端端地因为坐飞机被划了一个口子，还可能要落下一道伤疤，笔者还是从心里迸发出一个决心——不到万不得已，决不再坐东航！

    且不说笔者的朋友中不乏曾经历过东航飞行员罢飞事件或其他不悦经历的人，对东航大多没有什么太好的印象，单说东航飞行人员在飞机上遇到一点小事所表现出的烦躁和自我保护情绪，就让人感受不到他们会真心替乘客着想，后来的礼貌和客气分明是因为惧怕乘客投诉而被动地设法平息事态之举。

    其实，消费者“不想买霸王”和“不想坐东航”的情绪，分明指向的是同一种担忧——因没有被真心尊重和对待而造成的安全感的缺失。假如产品的生产厂商把每一件产品都当成自己和家人使用的产品来生产，假如东方航空公司的空姐换位思考一下作为一名乘客的感受，还会有那么多产品质量问题和服务质量问题吗？消费者的维权意识虽然很重要，但是毕竟解决不了长久和根本的产品质量和服务的问题。

    更严格的产品质量和服务行业的监督检查，还必须要配合以职业道德和关爱他人和生命的基本教育，甚至从孩提阶段就要培养。“中国制造”的威信和“中国服务”的质量，归根结底还取决于“中国制造”的生产者和“中国服务”的从业者自身素质和道德水准的提高。“己所不欲勿施于人”，或许还得从老祖宗留下的“ABC”级的道理学起吧。