石  羚

    近日，一段曝光多家高档酒店用脏浴巾或脏抹布擦杯子、擦马桶的视频在网上掀起了轩然大波，公众对酒店卫生的担忧再次被引爆。事后，各地相继开展排查、约谈并对涉事酒店予以严处。文化和旅游部要求各级主管部门举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。

    一块抹布撕开了高档酒店的“遮羞布”。马桶刷杯子、床单不更换、“一块抹布擦万物”等酒店卫生问题近来屡屡遭到曝光，然而涉事酒店除了接受处罚、自查自纠外，并不能把该类现象“扼杀于摇篮中”。酒店卫生问题为啥难以解决？客房往往是保洁员独自清扫，缺乏有效监督。“看起来干净”的房间，很容易逃过消费者的视线，这种视觉盲区客观上给“瞒天过海”提供了便利。即便遭到举报，一些地方“蜻蜓点水”的处罚额度、一罚了之的工作态度不足以对企业形成震慑；而出行住宿作为“刚需”，消费者即便心存芥蒂，也别无选择，付出高昂成本调查取证也不现实。当然，最主要的原因还是“利润的诱惑”，一些酒店为压缩成本降低员工薪水、缩短服务培训时间，为服务质量埋下隐患。

    “高消费买不来高品质”背后的隐忧是：星级酒店尚且如此，普通酒店的卫生情况恐怕也不容乐观。长此以往，服务供给方和需求方之间出现“信任危机”，社会运行成本将大大增加。一些出门在外的人开始“自保”式消费，从毛巾、被子，乃至便携热水壶、睡袋，“搬整个家去旅行”不再是一句戏谑。而酒店除了遭受质疑、丧失客源外，也面临着同行普遍降低标准的“破窗效应”和被不文明住店行为“以牙还牙”的风险。在酒店与消费者的“博弈”中间，没有一方是获利者。

    事实上，服务是一个整体，卫生只是最起码的底线。更严重的是，事后反应迟缓，道歉成了例行公事，以提防爆料者代替严防差错，甚至散播视频发布者护照信息、让“义举”陷入险境，一些涉事酒店的行为远远对不起门前的星级。窥一斑而识全豹，这也暴露出个别酒店服务水平、管理理念、企业文化的整体缺失。有人说，在服务领域，100-1=0。这个“服务质量公式”说明，对酒店而言，细节决定成败；而对行业而言，一家酒店的问题，容易引发消费者对酒店业的整体担忧。所以，面对曝光，处罚个别员工、“丢卒保车”绝不是治本之策。

    相比“东窗事发”后做无谓补救，酒店拿出行动挤掉“脓包”，才是最好的“危机公关”。有网友从技术角度给出了改进方案，让保洁员佩戴视频记录仪以便监督，杯具统一回收处理以杜绝“一擦了之”。而酒店细化清洁程序、加强员工考评，则是从制度层面消除隐患。但最根本的，莫过于下定刮骨疗毒的决心，把消费者的利益放在首位。当然，行业健康发展，不能一味仰仗企业自律。建议有关部门监管常态化，通过不定期抽检等方式把“客房里的卫生”曝光于公众视野下；重拳出击惩处违规行为，以摘牌、降星等方式，倒逼酒店改善服务。

    清扫前先打开电视吸附灰尘、把遗留的“垃圾”编号保存一晚以防客人认领、顺时针打扫房间以防遗漏……这几天，一个关于日本酒店的小视频在网上热传，让人不禁感叹：清理也是一门学问。近年来，面对短租公寓、客栈民宿形成的挑战，传统酒店如何在市场竞争中立于不败之地？或许，打造金牌服务，让酒店真正成为人们出行在外的第二个家，是唯一可行的选择。

    （作者系《人民日报》评论员）